8 de cada 10 usuarios prefieren resolver sus problemas usando alternativas de autoservicio, sin tener que interactuar con la empresa.

Septiembre es el mes de los clientes y, en la era digital, podemos ver que las expectativas de los consumidores están cambiando constantemente. Los clientes buscan cada vez más experiencias de marca positivas, además de evitar frustraciones así como contactos innecesarios y extensos.

Según un estudio de Zendesk, el 81% de los clientes que tienen un problema o una pregunta sobre productos y servicios intenta resolverlos por su cuenta antes de contactar a las marcas. Pero, ¿qué sucede cuando el consumidor no puede encontrar la respuesta a su pregunta? Busca ponerse en contacto con la compañía a través de diferentes canales, dependiendo de cuáles sean las opciones que la empresa le ofrezca.

Incorporar la Inteligencia Artificial a los canales de servicio es una forma eficiente de brindar un soporte rápido y efectivo que puede hacer realidad la experiencia positiva que tanto se desea. El mismo estudio de Zendesk revela que el 53% de los clientes dice que la Inteligencia Artificial los ayuda a obtener soporte 24/7. Además, el 57% señala que esta tecnología les ayuda a resolver rápidamente problemas simples. Conoce las cuatro formas de tratar con clientes de autoservicio:

1. Usa tu conocimiento Crea un Centro de ayuda o de Preguntas frecuentes para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas simples y frecuentes.

2. Voz del cliente En lugar de crear un espacio de preguntas y respuestas, puedes ofrecer un “Portal del cliente”, un área dedicada e impulsada por Inteligencia Artificial para automatizar tareas, dar recomendaciones y predicciones para crear las mejores experiencias, donde quiera que los clientes estén.

3. Mírate a ti mismo El autoservicio funciona mejor cuando se incorpora la experiencia general de soporte. Se estima que sin IA, un agente dedica el 53% de su tiempo de trabajo a buscar respuestas para los usuarios. Por lo tanto, el equipo de soporte necesita acceso a la base de conocimiento para poder ayudar a los clientes rápidamente con contenido confiable y al alcance de la mano. La Inteligencia Artificial es un gran recurso para preguntas simples que no requieren interacción humana y le da la posibilidad al equipo de responder consultas más complejas.

4. Trabaja mejor en equipo Es cierto: humanos y máquinas funcionan bien juntos y el mejor soporte de autoservicio está construido con Inteligencia Artificial. Según Gartner, tener un autoservicio oportuno y rápido aumenta la satisfacción del cliente en un 12%. El soporte integrado de Inteligencia Artificial puede automatizar y resolver fácilmente los problemas de los clientes. Por ejemplo, recomendar artículos de la base de conocimiento o usar Machine Learning para predecir tendencias que un equipo humano a veces no logra captar.